L’ISO 9001 repose sur sept grands principes du management de la qualité. Parmi eux, l’approche processus est souvent source de confusion. Elle semble technique, abstraite et pourtant, elle est au cœur d’une organisation efficace. C’est pourquoi nous souhaitons prendre un instant pour la clarifier, avec des mots simples, des exemples concrets et un regard expert.
1. Qu’est-ce qu’un « processus » en qualité ?
1.1. Définition
En qualité, un processus est un ensemble d’activités liées entre elles qui transforment des éléments d’entrée (besoins, demandes, ressources…) en éléments de sortie (produits, services, décisions…).
La hiérarchie des niveaux de description :
Pour bien comprendre ce dont il s’agit, il est utile de connaître les différents niveaux qui le composent :
- Activité : grande étape d’un processus (ex. : « analyser les candidatures »)
- Tâche : détail d’une activité (ex. : « consulter les CV », « réaliser les appels téléphoniques »)
- Action : opération concrète (ex. : « vérifier les diplômes », « comparer les compétences »)
Les détails de chaque niveau peuvent être adaptés selon la taille de votre structure et la complexité de vos processus.
1.2. Exemples concrets
🔍 Exemple 1 : le processus de recrutement
- Entrée : besoin en personnel
- Activités :
- Le manager opérationnel exprime le besoin
- Le service RH s’occupe du recrutement
- La direction valide l’embauche
- Sortie : nouvelle recrue intégrée
🔍 Exemple 2 : le processus de facturation
- Entrée : prestation réalisée
- Activités :
- Le service comptabilité réalise la facturation
- Sortie : facture payée par le client
Représentation schématique des éléments d’un processus
(sources : ISO.org https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v2:fr)
1.3. Identifier les processus d’une organisation
Comme vous avez pu le voir, en soi, ces processus existent déjà dans votre structure. Mais pour qu’un processus soit reconnu comme tel il doit être formalisé.
C’est-à-dire qu’il doit être nommé, avoir une finalité précise, et des éléments d’entrée et de sortie connus. Par ailleurs, il est important que leurs objectifs soient définis et mesurables grâce à un indicateur de performance.
L’ISO 9001 vous invite justement à cela.
2. L’approche processus dans l’ISO 9001
L’approche processus, telle que définie dans l’ISO 9001, consiste à identifier l’ensemble des processus de l’organisation et à comprendre leurs interactions. Cette approche structure l’ensemble du système de management de la qualité. Elle permet ainsi de modéliser l’organisation de façon intégrée et cohérente, en dépassant les simples logiques hiérarchiques.
On parle aussi d’approche transversale, car elle vise à étudier toutes les dimensions de l’activité de l’entreprise, quel que soit leur niveau dans l’organigramme. Elle met en lumière les liens entre les services, les collaborateurs, les fonctions. En d’autres termes, elle reflète comment l’entreprise fonctionne réellement, au-delà des schémas officiels.
Ainsi, cela permet :
- Comprendre et satisfaire durablement les exigences des clients, des usagers ou des parties intéressées ;
- Analyser chaque processus sous l’angle de la valeur ajoutée, et se poser la bonne question : cette activité contribue-t-elle à un résultat utile ?
- Atteindre une performance effective, car chaque processus est maîtrisé, suivi, mesuré ;
- Les améliorer continuellement, sur la base d’évaluations objectives (indicateurs, données, retours d’expérience).
👉 L’ISO 9001 vous demande donc de :
- identifier vos processus
- les décrire et les documenter (fiche, cartographie…)
- mesurer et surveiller leur performance,
- et les améliorer.
Finalement, c’est une logique de bon sens, structurée autour de la maîtrise et de l’amélioration continue. Il ne s’agit pas de complexifier votre quotidien, mais au contraire de le rendre plus fluide, plus cohérent et plus efficace.
Pour conclure
L’approche processus ISO 9001, ce n’est ni un jargon de consultant, ni une usine à gaz. C’est une méthode accessible, efficace, et surtout que vous pouvez adapter à votre structure, quelle que soit votre taille et le nombre de vos prestations.
Chez Qualitia Certification, nous donnons vie à vos projets de certification en auditant et certifiant l’ISO 9001 dans cette démarche avec un regard humain, pragmatique et impartial, fidèle à nos valeurs.
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