Dans le monde exigeant de l’enseignement supérieur en hôtellerie et en tourisme, la qualité de la formation est un enjeu majeur. Vatel, un réseau international formant les futurs professionnels du tourisme et de l’hôtellerie, met l’accent sur la proximité avec ses étudiants et une pédagogie axée sur la pratique et l’immersion professionnelle. En France, les écoles Vatel de Paris, Lyon, Nîmes et Nantes ont entrepris une démarche de certification QUALIOPI avec Qualitia Certification comme organisme certificateur.
Dans cette interview, Annick AVENTI, directrice pédagogique et qualité de Vatel France, revient sur cette expérience, partageant son retour sur le processus de certification et les défis rencontrés.
Pouvez-vous nous présenter VATEL France et ses principales missions ?
« Vatel prépare les jeunes générations à construire leur avenir dans le tourisme et l’hôtellerie internationale. Fondée en 1981, l’école s’est rapidement développée avec des campus en France et à l’international (aux Amériques, en Asie, en Afrique et en Europe). Aujourd’hui, nous comptons environ cinquante campus dans le monde. Notre objectif est de former des cadres opérationnels et dirigeants répondant aux besoins spécifiques de l’industrie. »
La philosophie de départ du président fondateur, Monsieur Alain SEBBAN, était de dire : ne faisons pas venir les jeunes gens d’ailleurs pour les former en France. Formons-les sur place, chez eux, parce que le territoire connait les compétences dont il a besoin. «
En tant que directrice pédagogique et qualité de VATEL, quels sont vos principaux défis au quotidien ?
« Il y en a plusieurs. D’un côté, pour la partie qualité : s’assurer que les écoles respectent les processus de la démarche qualité, non seulement pour les audits mais aussi au quotidien. Pour les écoles, c’est un gros travail de préparation, de vérification, d’accompagnement parce que je dois être présente à tous les audits des quatre écoles françaises.
L’autre défi concerne plutôt la partie pédagogique. Il faut être en veille permanente sur les aspects légaux de l’alternance et de l’apprentissage, qui évoluent constamment. Nous devons aussi suivre les aspirations des nouvelles générations, que ce soit dans le monde du travail ou de l’enseignement. Comment les forme-t-on aujourd’hui ? Par quelles techniques ? Quels contenus pédagogiques ? Je refais assez régulièrement les contenus des programmes afin qu’ils restent efficaces et attractifs. »
Qu’est-ce qui distingue Vatel France des autres écoles de management en hôtellerie et tourisme ?
« Ce qui nous différencie, c’est la relation humaine. Les écoles ont un lien de proximité extrêmement fort avec leurs étudiants. Ceci permet à chaque étudiant de construire son projet professionnel tout au long de ses études. L’étudiant suit son cursus et en même temps, il est accompagné pour la recherche de son stage ou de l’entreprise qui l’accueillera en alternance.
C’est bien plus qu’une assistance : nous avons une base de données avec un outil qui lui permet de postuler directement auprès de l’entreprise. Chaque étudiant est suivi par une personne dédiée.
Il y a aussi une grosse partie de conseil : les collaborateurs au sein de Vatel, qui ont la charge de l’alternance, connaissent très bien les métiers de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme. Ce sont des conseillers fiables sur le type d’établissement par exemple : une chaine, un petit établissement, un gros hôtel, un hôtel restaurant etc.).
Notre approche pédagogique est aussi très spécifique : nos étudiants en formation initiale alternent cours théoriques et expérimentation dans les structures d’application pratiques au sein des écoles : restaurants, cafés et/ou hôtels. Nous formons de futurs managers et l’expérimentation des différents postes leur permet de mieux comprendre les métiers de ceux qu’ils auront à diriger plus tard. Attention, nous ne fabriquons pas des techniciens de la cuisine ou de la salle, mais nous les mettons en situation, persuadés que pour bien diriger il faut connaitre les contraintes de ses collaborateurs au service en salle, en cuisine, en pâtisserie… »
Comment avez-vous connu Qualitia Certification ?
« Une prestataire externe qui connaît bien VATEL et qui avait eu recours aux services de Qualitia pour se faire certifier Qualiopi, nous a recommandé votre organisme. Deux organismes ont été consultés. Mais Qualitia a été très réactif ; nous avons eu très vite les réponses à nos premières questions. »
Comment s’est déroulé votre processus de certification avec Qualitia ?
« Très bien ! Nous ont été particulièrement utiles les webinaires, qui permettent de mieux comprendre les attentes des auditeurs et de se préparer, et l’accompagnement humain. L’équipe de Qualitia est réactive et rassurante. Et c’est très précieux lorsque nous partons de zéro, que nous n’avons jamais mis en place de process de qualité. »
Selon vous, quelles sont les forces de Qualitia Certification en tant qu’organisme d’audit et de certification ?
« La réactivité du service client ! C’est la première fois que je travaille avec un organisme qui me rappelle systématiquement et très rapidement lorsque je n’arrive pas à les joindre au téléphone. C’est assez rare de nos jours.
Ensuite, la rigueur dans la préparation des dossiers : Qualitia nous explique toujours pourquoi chaque document est nécessaire. Enfin, les webinaires sont très bien faits. Ils sont très utiles pour poser nos questions et écouter celles des autres organismes. C’est rassurant de savoir que nous ne sommes pas seul. »
Quels sont, selon vous les qualités essentielles d’un bon auditeur QUALIOPI ?
« L’écoute, la capacité d’adaptation aux particularités de l’organisme audité et une vision globale qui permet de faire les liens entre procédures et réalité du terrain. J’ai particulièrement apprécié les auditeurs pédagogues, qui nous informaient sur les étapes à anticiper. »
Quels conseils donneriez-vous aux établissements qui hésitent à choisir un organisme certificateur ?
« Prenez le temps de consulter les organismes et posez-leur des questions. Dès les premières interrogations, vous verrez leur réactivité et leur implication dans votre problématique. Assurez-vous d’avoir un interlocuteur privilégié, surtout si vous vous engagez dans la certification pour la première fois. Et pour finir, prenez en compte l’aspect humain : choisissez un prestataire avec qui vous partagez les mêmes valeurs. Vous devez vous sentir écouté et soutenu dans votre démarche. »
Un mot pour ceux qui hésitent à s’engager dans une démarche qualité ?
« Mettre en place des process, entamer une démarche qualité peut sembler impressionnant. Mais en réalité, il s’agit seulement de formaliser des pratiques que l’on applique déjà très bien.
Je vais vous confier une anecdote : quand j’ai fait le tour des écoles au préalable et que j’ai annoncé ce que nous allions faire, tout le monde m’a dit « Mais ça, on le fait déjà ? ». J’ai répondu « oui, mais c’est écrit où ? Vous devez écrire le processus sur la manière dont vous accompagnez un étudiant ». Au début, ils ont été très perturbés de poser sur le papier ce qu’ils faisaient depuis 40 ans. Mais il faut avoir confiance en ce que l’ont fait et ce que l’on propose. »
Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
« Pour la première fois, j’ai amené quatre écoles à obtenir une certification qualité. Ce fût un défi autant professionnel que personnel. Et aujourd’hui, je suis ravie de l’avoir fait. J’ai beaucoup appris sur la construction de la démarche qualité, également sur les autres, sur la façon dont chacun observe le travail qu’il accompli. C’est très enrichissant. Chronophage mais enrichissant. »
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